培训教案怎么写 接听电话的基本要求和禁忌倾听的作用与要领(图)

接听电话的基本要求和禁忌

倾听的作用和要领

第四模块：窗口服务规范

一、工作规范

提前到达并做好工作前的准备

接待服务规范

窗口服务“三创”“五同”

工作禁令

影响人际关系的十大“板块”

接待训练游戏：闭上眼睛等待

二、客户沟通（冷静、理智、有策略）

耐心听取意见，虚心接受批评，真诚感谢建议

立即为你的错误道歉

我受委屈冷静处理

不确定的问题，不回避，不否认，不急于下结论

三、服务异议的处理

处理异议的原则

(1） 互相尊重，换位思考

(2）权限内

(3）权限外

听力技巧

与储户沟通的六种方式

训练游戏：你会听吗？

训练计划二

一、 提高认识，加强组织管理

远程教育培训工作是一项专业性和业务性相结合的工作，集成度高，综合性强。为加强对此项工作的管理，确保我校远程教育师资培训工作规范化、规范化，成立宝沙中学现代远程教育领导小组，并采取必要措施，建立完整有效的培训检查。 、考核、评价体系，确保培训质量。

二、 训练模式：

1、全部强化训练；

2、 按教研组分组培训；

3、团队合作，互相帮助。

三、训练目标

通过分级培训，学校领导和教师要了解农村中小学现代远程教育试点工作的目的和意义，骨干教师可以承担学校示范开放教学任务。全体教师必须掌握计算机和互联网的基本知识，能够熟练使用远程教育资源和资源二次开发。提高现代教育技术与学科课程整合质量，具有研究探索与远程教育相适应的教育教学方法和教育资源建设与应用的能力。

四、培训内容

培训分为“基础知识”和“综合运用”两个阶段。“基础知识”部分配合中小学“信息技术”培训，通过光盘和课件在全体教师中进行。

培训Windows系统、word、excel、powerpoint等Office系列软件的基础知识，以及常规视听媒体的使用。“综合运用”培训是在“基础知识”培训的基础上进行的，主要学习多媒体课件的开发、制作和应用。根据培养对象灵活变化，如一般班主任不需要excel知识，但班主任要有一定的要求；对于50岁以上的教师，无需开发制作课件，仅可使用我校资源。使用互联网和互联网站的资源或使用其他教师的优秀课件。

五、培训时间和任务

利用周三下午、周六、周日的第七次例会，灵活安排。

六、培训考核方式

学校组织校级培训，以项目进行。培训结束后，进行评估、注册和备案。

七、训练目标

宝沙中学全体在职教师

训练计划3

为进一步做好网商新人培训，吸引广大群众了解、投身电子商务行业，加快提高现有网商生产经营水平，应对电子商务的快速变化。为营造支持电子商务行业快速发展的良好氛围，特制定本方案。

一、培训目的

开展电子商务知识普及和职业培训；培养一大批具有实践能力的电子商务实战人才，使人才培养充分对接企业需求和创业者需求。20xx年，全县培训电子商务人才1000人。力争通过3-5年的努力，将电子商务基础知识普及到全县1万人，逐步形成适应形势发展要求的电子商务人才队伍。

二、培训范围

1、 各乡镇、园区有兴趣学习电子商务的农村人；

2、各贸易流通品类的专业市场服务行业从业者；

3、各类工农业产品加工企业管理人员；

4、各类电子商务及相关企业的管理和从业人员；

5、 其他有兴趣从事电子商务的人。

三、培训内容

1、第一课：针对个体电商新从业者，重点培养了解电商发展现状，熟悉淘宝等主流C2C平台开店流程，熟练掌握物流、采购、支付等关键环节的应用技术。

2、第二课：对于刚从事电商业务的企业，重点培训了解电商发展现状，熟悉阿里巴巴B2B平台开店流程，精通电商业务物流、采购、支付等关键环节的应用技术。

3、课程三：针对现有电子商务相关企业和网络商家，重点培训门店管理专业技能、平台政策变化与应对、熟悉电子商务新模式与应用。

四、训练模式

1、新农户电子商务基础知识培训

培训类别：初级培训

学员：各乡镇、园区愿意学习电子商务的农村群体

培训内容：第一课

培训地点：漳浦电商创业园

培训人数：500

牵头单位：县人力资源和社会保障局

合作单位：县财政局、县数码办、县工商局、县经贸局、县电子商务协会、漳州腾锐有限公司、漳浦县电子商务创业园

组织单位：县劳动就业管理中心

资金来源：就业专项资金（根据张财社[20xx]85号）及省商务厅、县政府对电子商务产业园区的扶持政策

培训模式：根据培训计​​划，制定自己的全新在线商务培训计划，宣传组织对电子商务有兴趣的人士参加培训，并准备培训场地。县劳动就业管理中心组织培训，县人力资源和社会保障局组织对培训时间、课程、学员实施情况和考核情况进行检查监督；县数码办、县工商局、县经贸局、县电子商务协会等单位做好培训协助工作；漳州腾锐有限公司与漳浦县电子商务创业园合作，提供教学设施、师资、开放课堂，确保培训实效。

2、电商推广培训

培训类别：中级培训

培训对象：掌握电子商务基本功并需要不断提高的互联网创业者

培训内容：科目三

培训地点：漳浦电商创业园

培训人数：根据实际报名人数，每50人一期，计划培训200人以上

牵头单位：县人力资源和社会保障局

合作单位：县财政局、县数码办、县工商局、县经贸局、县电子商务协会、漳州腾锐有限公司、漳浦县电子商务创业园

组织单位：县劳动就业管理中心

资金来源：就业专项资金（根据张财社[20xx]85号）及省商务厅、县政府对电子商务产业园区的扶持政策。

培训方式：培训由县劳动就业管理中心、县数码办、县工商局、县经贸局、县电子商务协会、漳州腾瑞有限公司、漳浦县E -商贸创业园合作开设高级电子商务 完善培训课程，重点培养门店管理专业技能、应对平台政策变化、熟悉“移动商务”、“微商”等电子商务新模式和应用营销”。

3、规模以上企业专项培训

培训类别：专项培训

培训对象：各类企业业务管理人员、电子商务业务人员

培训内容：科目二

培训地点：漳浦电商创业园（所有企业）

学员人数：根据学员实际，每50人一期，计划培训500人以上

牵头单位：县人力资源和社会保障局

合作单位：县财政局、县数码办、县工商局、县经贸局、县电子商务协会、漳州腾锐有限公司、漳浦县电子商务创业园

组织单位：县劳动就业管理中心

资金来源：就业专项资金（根据张财社[20xx]85号）及省商务厅、县政府对电子商务产业园区的扶持政策

培训方式：县劳动就业管理中心组织培训，县数码办、县工商局、县经贸局、县电子商务协会、漳州腾锐有限公司、漳浦县电子商务创业园合作组织辖区内工业企业管理人员和电子商务业务人员参加培训；讲授电子商务、阿里巴巴等常用B2B平台的发展现状及产业带开店流程，精通物流、采购、支付等关键环节的应用技术。

五、保障措施

1、加强组织领导。为确保培训质量，漳浦县电子商务工作领导小组成立，以县政府为组长，有关部门积极配合，定期召开工作推进会，协调组织培训、宣传和其他电子商务工作。

2、加强宣传推广。县广播电影电视局、中国漳浦门户网站等媒体要加大对电子商务产业和优秀网商发展的推动力度，制作和播放电子商务专题宣传片，开展集中宣传推广优秀网商的创业成果，吸引更多人加入电子商务。要充分利用公共媒体，开展电子商务社会化培训，大规模普及电子商务知识。

3、加强资金安全。按照省商务厅、县政府关于电子商务产业园区扶持政策和就业专项资金的规定（张财社[20xx]85号）。

4、加强监督考核。进一步加强培训工作监督考核，按照张财社[20xx]85号文件要求进行监督考核。

训练计划4

（一) 确定训练目标；

（二) 训练项的分解；例如舞台设置过程的分解。

（三)具体培训工作的实施；

（四)四步训练法：1、讲解；2、演示；3、尝试；4、后续指导；

（五)场景训练法：例：晚餐时间培训教案怎么写，光线昏暗，小客人洒冰激凌，怎么办。

（六)训练结果总结。

二、训练结构暂定如下：

1、知识培训；

有助于新员工了解酒店服务理念，增强对技能的理解和对新环境的适应能力。同时，系统地掌握专业知识；

1、餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的尊重，更是发自内心的尊重和热情。

“菜”在外，“礼”在心。

包括： 国际称呼：

1)国际男性和女性术语；

2) 向高级官员讲话；

3)君主制国家贵宾的名字；

4)具有职业、职位和学位的人的姓名；

5)士兵的名字；

6)牧师的名字；

7)关于中国少数民族的称号；

8)一些国家的地址礼仪说明；

（一) 国内惯用的敬礼仪式：

1)敬语的使用；

2)谦虚词的使用；

3)久负盛名的用词；

4)委婉语的使用；

5)昵称词的使用：

（二)外交活动敬礼仪式；

1) 特别注意规范问题

2)体贴、照顾不同国家的文化习惯

3)其他需要注意的礼仪；

（三)成功回答的礼貌；

1)Q&A，客人的语气要委婉

2) 打扰客人注意礼仪

3)跟客户谈礼仪

4) 与西方人交往时“八不问”，年龄、婚姻、收入、地址、经历、工作、信仰、身体。

5)成功回复客户的其他礼貌；

（四) 名片使用礼仪：

1)使用名片的作用；

2)递名片的礼仪；

3)名片印刷的礼仪规则；

（五) 接电话礼仪：

1) 《三环以内》必答；

2)打招呼后的问候；

3)避免使用过于随意的语言；

4)学会认真倾听；

5) 培养保存记录的习惯；

6)说安心；

7) 礼貌接听电话；

8) 礼貌地中断或转接电话；

9)回答要亲切；

10)关于音量和音调问题；

11) 如何优雅地结束通话；

（六)餐厅卫生礼仪；

1)关于个人卫生；

2)关于工作卫生问题；

3)关于环境健康问题；

4)关于餐具卫生；

5)关于食品卫生问题；

（七)客我关系的礼仪；

1)客户心理要求；

2)顾客的用餐动机；

3)顾客通常的就餐生理需求；

4)有必要纠正客人和我之间的关系；

2、客户个性分析，了解不同个性的客户应该如何被吸引，他们有哪些个性习惯和喜好；如何回答他们的问题和疑惑。

电力客户；

活泼个性的客户；

有思想的客户；

性格平和的客户；

3. 体型和化妆知识。餐厅员工代表企业形象。“第一印象”尤为重要。因此，员工不仅要了解身体知识，还要了解化妆知识；

培训内容包括：

身体训练、面部表情（微笑标准）、身体姿势（站姿、坐姿、捡物...）

化妆知识；

化妆、淡妆、化妆技巧等基础知识。

色彩知识、春色与冬色的搭配等。

训练计划5

20X是我们房地产公司业务发展的关键一年。对于刚踏入房地产中介市场的新人来说，也是充满挑战、机遇和压力的一年。因此，对我来说，我要调整工作心态，增强责任感和服务意识，充分了解和做好房屋中介工作。为此，在厂部刘、王两位同事的热心帮助下，我逐渐了解了厂部的基本业务工作，充分认识到自己目前各方面的不足，才能成长为一名专业的经纪人。尽快。我制定了以下年度工作计划：

一、熟悉公司规章制度和基本业务工作

作为一个新员工，通过接触这个业务，我对公司的业务有了更多的了解，但距离还很远。这对销售人员来说是一个很大的缺陷。希望公司有时间定期为新员工组织学习培训，让他们工作更顺利。

1、第一季度，业务学习是主要重点。由于我司开张，部门的计划还未完成，节后会有市场低迷。本人将充分利用这段时间补充相关业务知识，认真学习公司各项规章制度，充分理解并配合公司人员；通过对周边城镇工业园区的现场扫描，寻找新的来源，了解城镇工业房屋的情况；人们通过多种方式拜访客户，加强与客户的关系，以形成强大的客户群。

2、二季度公司正式走上正轨，工业住宅市场将迎来小高峰。一旦对业务有了一定的了解，我会努力尽快开单。, 从而正式成为我公司的员工。并与朱、郭两位经理一起，对新员工进行培训，让工厂部门尽快成长起来。

3、三季度“十一”、“中秋”，市场将给下半年带来良好的开局。而且，随着我司装机数量的增加，部分大型客户可以逐步渗透，为年底的房市大战做好充分准备。届时，我将与公司其他员工一道，为公司的进一步发展竭尽全力。

二、制定学习计划

在房地产市场做中介是一项需要根据市场不断变化的情况不断调整经营思路的工作。学习对于业务人员来说非常重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务的活力。. 我会根据需要调整学习方向，补充新的能量。行业知识，营销知识，部门管理，以及其他相关的房屋知识都是我需要掌握的。只有知己知彼才能成功（在这方面，希望公司支持我们的业务人员）。

三、 加强自身思想建设，增强整体意识，增强责任感，增强服务意识，增强团队意识

主动达到点，落实工作。我会尽我所能减轻领导的压力。年底的工作是一年中的高峰期。再加上我们一年的房屋促销和客户促销，我相信这将是我们厂部最热的时候。我司将根据实际情况和时间特点，做好客户开发工作，根据市场变化及时调整工作思路。努力实现住宅性能！

以上是我对20X年的一些假设，可能还很不成熟。希望领导指正。火车的快跑还是要靠头带。希望得到公司领导和部门领导的正确指导和帮助。展望20X，我会更加努力，更加认真负责地对待每一项业务，努力争取机会，争取更多的客户，赢得更多的订单，完善厂部的工作。相信我会完成新的任务，迎接新的挑战。