小狗电器“嗨修”：绕开中间维修商，直接和用户建立联系

杜秀 | 2015-01-21 12:29

小狗电器的全自动逆向物流售后服务“嗨修”从最末端的售后服务为起点，构造出极低成本的售后模式，倒逼各个环节的变化来实现品牌的重整。

“我认为干掉董明珠的不是雷军，而是檀冲。”雕爷在台上抱怨了一通自家马桶维修不灵，突然抛出这样的结论。尽管已经习惯了他的语不惊人死不休，一众看客们仍是惊了。

“我没有想过”，小狗电器的董事长檀冲自己也颇感意外，但仍然压稳声音回应道。

成立于1999年的小狗电器并不是一家靠互联网起家的公司。刚开始小狗的销售渠道主要靠西单商场、王府井百货等传统百货商场。2000年开始入驻国美、苏宁等按扣点结算的专业家电卖场。但是随着这类卖场的不断扩张，扣点也水涨船高，加上杂费等项目的成本已经到了定价的70%。2007年，无力承受的檀冲只得关闭所有线下渠道，四五十家店以一两周速度全部关完。

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喜欢冒险的檀冲上个月又做了一个让竞争对手坐不住的决定：提供“嗨修”售后服务，以中央仓库为维修中心，利用顺丰速运的运输网络，实现待修产品从用户到中央仓库维修。“嗨修”过程中产生的双向物流费、维修费、零部件费等一切免费，包括运输过程中造成的一切损坏不区分责任维修，一切解释权贵用户所有。那么做“嗨修”到底要投入多大成本？这是可持续的模式还是另一次互联网营销？

在檀冲看来，“嗨修”并不单独是一个环节或者可以直接转化为收入的商业模式，因为那样又会产生新的利益分配问题。“嗨修” 免费维修、免费快递、售后不收益，是建立在“售后是产品的延伸，是产品的组成部分”这一思维认知上的。檀冲希望能借此倒逼产业链和制造环节，提升小狗吸尘器的品牌形象。

逆向物流和中央仓库维修

售后服务一直是家电行业消费者投诉的重灾区。现下大部分厂家都采用“全国联保”模式，即用户购买参加“全国联保服务”的产品，在“三包”规定的1年的整机保修期内或主要部件3年之内，可在指定地点得到免费保修。然而“全国联保”在实际操作中问题颇多。厂商自建的维修点数量有限，必定要和第三方维修服务公司合作，为了给第三方流出足够的利润空间，所以家电维修行业的零整比很高。用配件和厂商补贴挣钱，已经成为了家电售后维修的“盈利模式”，所以厂商的维修成本也居高不下。

而消费者更是满腹抱怨。即使在保修期内，因为“配件不在保”或者“用户责任”之类的问题，用户有很多情况并不能享受“免费”维修。有些维修点夸大受损情况，用户只得花大价钱买零件，然后维修点再把拆下来的零部件当正品卖出去。

“全国联保的方式效率太低，成本又高。这不是性善性恶的问题，整个行业都这么干。” 檀冲说。售后服务一直是他的一块心病。在单品价和重量都比较低的小家电行业，“以买代修”也成为了看似一了百了的解决方案。2011年，檀冲开始思考如何解决这个厂家和用户都绕不过去的痛点。

他想到绕开中间维修商直接和用户建立联系。从2009年开始小狗的用户就可以在线上找到每一款产品的拆装视频自助清理和维修。2011年之后，用户可以将产品寄给小狗修理，换件和修理不收费。但是由于是消费者自己联系物流，所以还是要承受较高的物流费用。有用户曾经在微博晒单维修一台吸尘器来回的运费花了200多块，是一台中档小狗产品的三分之一。这显然不是檀冲理想的解决方案。

当时国外已经有了“逆向物流”的概念，即不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。而打通这一环节的关键，在于物流公司与厂商和消费者的无缝对接。于是檀冲开始跟中国邮政和三通一达等快递公司接洽，寻找合适的途径。

2013年年初檀冲作为淘宝北京商会的会长，参加了顺丰速运的年会，跟北京顺丰速运总经理于国强商量合作的可能。小狗随后与顺丰合作并达成战略合作协议，各自成立的专门的项目组，打通ERP系统，共享客户和快递员信息。小狗组建中央维修团队，顺丰则负责培训29万快递员熟悉逆向物流的概念和具体操作指令。

原厂三年免费保修及上门服务（必须现场开机注册、上报官方系统，并可在官方系统查询机器信息、用户保修信息），提供保修证明，全国联保，硬件问题**个月内换新机，*小时电话响应，****小时技术支持服务（含节假日上门维修等服务），保修期内出现故障免费上门，两小时内到达取走机器保修，提供同品牌、同类型、同配置以上备机。原厂保修一年及上门安装调试，全国联保，硬盘不回收，硬件问题**个月内换新机，*小时电话响应，****小时技术支持服务（含节假日上门提供维修服务）保修期内出现故障免费上门取走机器保修，提供同品牌、同类型、同配置以备机供用户使用。原厂主机五年保修，显示器保修三年及上门安装调试，全国联保，硬盘不回收，硬件问题**个月内换新机，*小时电话响应，****小时技术支持服务（含节假日上门提供维修服务）保修期内出现故障免费上门取走机器保修，提供同品牌、同类型、同配置以备机供用户使用。

《6》经我中心北京亿田燃气灶维修维修的机器一律实行保修，在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，我中心负责返修。(6)经我中心(长春麦克维尔空调维修维修)维修的机器一律实行保修，在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，我中心负责返修。(6)经我中心(成都三星冰箱维修)维修的机器一律实行保修，在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，我中心负责返修。

现公司下设米莱伺服电机维修中间、未莱数控维修中部、博能自动化维修中央。（1）.为恩施空调用户提供，检测后如因机器故障较大不值当维修或因为报价不满意超出您的预算等等原因，未维修的，您仅需支付30元检测费用即可，正常维修只收取配件费用，不收取任何的费，检测费用等。（1）.为瑞金空调用户提供，检测后如因机器故障较大不值当维修或因为报价不满意超出您的预算等等原因，未维修的，您仅需支付30元检测费用即可，正常维修只收取配件费用，不收取任何的费，检测费用等。

中央维修仓里50人左右的维修团队消费者不用出门，就能像网购一样进行售后维修。“因为物流条件成熟了，我去推动逆向物流只是临门一脚，然后用免费的中央维修仓，解决堵在这里的问题。”檀冲说。

倒逼产业链升级

在此之前，小狗吸尘器的返修率是4%左右。为了做“嗨修”，他跑到跟工厂开了好几次会，把生产环节切分设计研发、物料、生产几个大的节点，给每个环节都建微信群谈论。

在最初的设计研发阶段的时候，他要求设计人员不要对物料成本太敏感，并且指定了从电机轴承、转子、炭刷等所有零部件的技术规格。这使得小狗吸尘器通常要比其他品牌产品重50%，同样是工程塑料，成本的差价可能在50%以上。

而在制造环节，檀冲跟代工厂反复沟通，制定了严苛的良品率和质检标准，比如将一米五的跌落测试标准提高到了两米，以至于在7月份内测新标准时，通过率从90%以上马上降到60%。工厂老板纷纷抱怨，摔两米还不如从两层楼往下扔。

真三国无双大蛇，魔王，5代，5代特别版，6代 1-2合作过关 （推荐）联机会掉帧 cpu请开333。ihs 说，大多数 amoled 面板目前都是由 5.5 代线工厂制造，而低温多晶矽液晶面板（ltps lcd）是在 6 代线工厂制造，如果 amoled 是在 6 代线工厂制造，成本下降的幅度将会更大。二流的工厂，就是说第二类的工厂，有些淘宝c店卖家可以去合作，第二类的工厂有些做代加工的，有些是做包工包料的。

“嗨修”内测持续了一年左右。2014年7月31日，小狗生成了第一个全自动的逆向物流订单。“时间花得比较多，表面上贵，但钱没花多少。”檀冲说。据檀小狗电器副总裁黄瑞章介绍，现在的返修率已经降到了1%左右。即使物流单价是300，总的维修成本仍然非常低，与在全国铺设维修点的费用相比就更少了。与一万平米的中央仓库和五十人的维修团队相比，小狗现在每天实际处理维修订单并不多。“量太少，维修人员太闲了。”檀冲甚至为此有些不甘。

“系统搭建是一次性投入。小狗本身也需要一个总仓，只是多了一些维修人员。”檀冲说。他认为，除了方便了消费者，到头来自己才是这种免费模式的受益者，因为小狗的品控加强最终节约了成本，而产品形象的树立又会转化为新的销售。

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中国电子商会副秘书长陆刃波认为，通过互联网完成售后环节在小家电产品一类的电子产品是有作用的。但是大的家电产品如空调、冰箱、洗衣机等在线下要复刻这样一个模式，还需要基础。

檀冲也同样谨慎。当《商业价值》记者再次问起他的看法时，他赞同了雕爷的思路，但坦承小狗目前并没有这个打算，每个厂家的零配件不一样，产品品质不一样，需要庞大的人员去做，分类非常麻烦。

比如,政府和市场在经济发展中的地位、作用不清,政府间事责事权划分不清,中央与地方之间、省以下各级政府之间事责事权界定不明晰,基层政府的支出责任与财力保障不匹配现象尤为严重。林楚乘、林铄铸、林楚铸、林乘剑、林修存、林帅在、林铄善、林信成、林宸锋、林裕士、林乘示、林信初、林肃庚、林靖尚、林信在、林修剑、林铄鉴、林修铖、林士译、林肃喻、林靖修、林修正、林修示、林铄喻、林裕鉴、林裕善、林宸正、林靖喻、林铄乘、林铄钧、林楚盛、林帅成、林铄宸、林信存、林峙守、林宸存、林肃乘、林帅守、林裕尚、林乘铖、林靖士、林靖承、林靖译、林肃善、林峙存、林肃钧、林宸守、林士裕、林宸剑、林宸在、林裕乘、林乘存、林楚庚、林肃盛、林裕钧、林修世、林峙成、林铄盛、林肃尚、林肃承、林修守、林楚善、林靖善、林楚宸、林乘在、林裕盛、林士肃、林靖庚、林乘锋、林士盛、林楚士、林铄修、林楚喻、林楚译、林士喻、林肃鉴、林帅初、林士靖、林士宸、林士铸、林靖盛、林楚鉴、林靖宸、林肃宸、林楚尚、林乘守、林靖铸、林修在、林信守、林肃修、林士善、林修锋、林峙初、林肃译、林裕铸、林楚钧、林士楚、林靖钧、林靖鉴、林乘世。戴士译、戴裕铸、戴裕鉴、戴楚修、戴士喻、戴楚鉴、戴裕译、戴肃铸、戴士善、戴铄钧、戴靖铸、戴靖译、戴肃修、戴铄修、戴靖宸、戴铄喻、戴士修、戴士钧、戴铄鉴、戴裕宸、戴靖修、戴裕修、戴铄乘、戴楚译、戴铄盛、戴肃译、戴楚乘、戴士宸、戴士庚、戴铄铸、戴士乘、戴肃鉴、戴铄宸、戴铄善、戴士尚、戴裕乘、戴肃宸、戴士盛、戴肃乘、戴楚宸、戴靖鉴、戴士承、戴楚铸、戴靖乘。

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