三亚城市职业学院教案~2013学年第学期教学系酒店管理系

知识）知觉和知觉的概念。把握感知特征。表现重点：掌握错觉和幻觉的基本概况。难点：理解知觉和知觉的概念，并将其应用到实际工作中的家庭作业和思考题中：（根据课程内容适当设计巩固作业、项目式作业、学前作业、推荐参考书和材料）知觉和知觉的定义概括了知觉的变化，从这些方面表现出知觉的概念和特征。教学小结：教学内容 一个物体有它的光、声、温、嗅等属性，我们的每一个感觉器官只能反映物体的一个属性。身体感觉也称为内脏感觉，包括饥饿、饱胀、口渴、窒息、恶心和大便。、性、疼痛和其他感觉）。

这种感觉是由肌肉收缩刺激作用于肌肉、肌腱和关节中的受体引起的。人们在与外界事物交互的过程中几乎总是参与到动觉反馈信息中。它涉及人类在感知、言语、思维过程中各种运动技能（包括生产操作、体操、舞蹈等）的形成和形成。两者在应用中都起着极其重要的作用。平衡也称为静态，是一种反映头部运动速度和方向的感觉。第三课教学主题整体设计第二课如何根据客户的认知提供个性化服务。棕色只用它作为颜色，不要联想，按照我喜欢的八种颜色进行排序。1、2是你最喜欢的颜色，代表你想成为但没能成为的人：3、4是第二喜欢的颜色，表示你现在属于哪个类别：5、6是你再次喜欢的颜色表示部分你试图掩盖的性格：7和8是最不喜欢的颜色，表明你性格中完全隐藏或根本不存在的部分：1.黑色：有悲伤情绪的人，在你的感觉，一切总是不尽如人意，永远无法言行。人生的路越来越窄，只是环境太差。代表你想成为但未能成为的人：3、4 是第二喜欢的颜色，表明你现在属于哪个类别：5、6 是你再次喜欢的颜色表明你正在努力成为的个性的一部分掩饰：7和8是最不喜欢的颜色，表示你性格中完全隐藏或根本不存在的部分：1.黑色：有悲伤情绪的人，在你的感觉中，一切总是不尽如人意，而我永远不能随心所欲地说话和行事。人生的路越来越窄心理学教案范文，只是环境太差。代表你想成为但未能成为的人：3、4 是第二喜欢的颜色，表明你现在属于哪个类别：5、6 是你再次喜欢的颜色表明你正在努力成为的个性的一部分掩饰：7和8是最不喜欢的颜色，表示你性格中完全隐藏或根本不存在的部分：1.黑色：有悲伤情绪的人，在你的感觉中，一切总是不尽如人意，而我永远不能随心所欲地说话和行事。人生的路越来越窄，只是环境太差。7和8是最不喜欢的颜色，表示你性格中完全隐藏或根本不存在的部分： 1.黑色：有悲伤情绪的人，在你的感觉中，一切总是不尽如人意，我永远做不到随心所欲地说话和行事。人生的路越来越窄，只是环境太差。7和8是最不喜欢的颜色，表示你性格中完全隐藏或根本不存在的部分： 1.黑色：有悲伤情绪的人，在你的感觉中，一切总是不尽如人意，我永远做不到随心所欲地说话和行事。人生的路越来越窄，只是环境太差。

2.紫色：多愁善感，内向，敏感细致，但往往能驱使和控制内心的忧虑和悲伤。3.红色：个性强烈，精力充沛，情绪化，外向心理学教案范文，活泼异常，经常说话做事不假思索，心理上随时准备与他人攻击和争论。4.蓝色：喜欢和平的人，善于控制情绪，沉着冷静，内向，判断力强，精明。5.黄色：性格外向，说话淡漠，做事聪明洒脱，不担心别人的议论和批评，心情轻松愉快；你精力充沛，有目标，坚定，不可动摇，是一个值得信赖的人。6.灰色：谨慎的人，不喜欢情绪，情绪是无形的，沉着的，有极好的自控能力；他不想拥有深厚的友谊和亲密的关系。7.绿色：性情沉稳，情绪不易烦躁，很少感到烦躁或沮丧，对生活充满希望和乐观，渴望一切都好起来。8、棕色：吃、穿、住的基本欲望都很强。凭借自己的技能，这些你就可以满足了。目标达成后，你常常会感到内疚，生怕有一天你会在得到惩罚的过程中成为正义。（二）听力对客人的心理影响“下一轮酒店竞争主要是文化竞争。”酒店的背景音乐是​​酒店企业文化的重要组成部分。（欧洲餐厅：？；民族餐厅：?等；外宾较多：西式音乐；青年人较多：热闹，

在什么情况下感觉时间过得很快？在什么情况下感觉时间过得慢？它与活动内容、情绪、动机和态度有关。（四）人际感知对客人的影响1、自我感知的三个阶段：生理自我发展阶段：关注个人身体、衣着、家庭成员对自己的态度——孩子的自我；社会自我发展阶段：关注上级、同事、同学对自己的态度及其在社会中的名誉、地位、金钱等——父母的自我；心理自我发展阶段：关注具有心理素质的自我比如自我智慧、才干、品德 感知——大人的自我。二、感知对服务人员的现实意义< @一、客人感知与酒店服务工作的关系1、服务人员的个人形象是酒店的签名（仪容仪表）、相貌、举止、语言等）2、良好的服务态度标准的服务态度是指酒店员工在从事酒店服务工作时，在言语、表情、行为和行为等方面向客人表现出的那种心理。趋势。态度是一种复杂的心理现象，其形成受个人现有的知识、经验、动机等认知因素的影响，也受个人现有的情绪和对事物的意图的影响。3、营造良好的服务环境对酒店环境的要求包括14个项目：干净、舒适、安静、优质的接待、餐饮、风景、周边环境、餐厅、客房、咨询、洗衣、旅游、商务、委托代理等。三、酒店员工感知和酒店服务工作。当客人进入酒店并感知酒店时，酒店服务人员也在感知客人，只有服务人员对客人的感知才能更加准确和全面。该服务可以更详细、更全面，甚至更高级。也只有服务人员对客人的感知更准确全面。该服务可以更详细、更全面，甚至更高级。也只有服务人员对客人的感知更准确全面。该服务可以更详细、更全面，甚至更高级。

因此，酒店服务人员必须具备良好的感知能力。1、培养良好的感知能力（1）学会观察（2）培养良好的观察能力案例1） 半夜3点10分，两位面色萎靡的客人来到大堂前台。“先生您好。欢迎入住。请问需要什么样的房间？”前台笑着问道。客户：“我们要的是普通的标间，赶紧睡吧。” 前台：“我们有豪华房标准双人间498元/套，也有普通三人间588元/间。” 顾客：“我说普通标准间是主音。”略显疲倦的客人不耐烦地说。接待员：“真的很抱歉，标准间刚刚售罄，只有一个刚刚退房。豪华标准双人房也非常适合您。非常抱歉，楼层服务员正在打扫，请稍等。” 顾客：“没有，刚才机场代表告诉我们了。有房间！”客人不由皱眉。接待员：“是的，但请稍等，我们马上清理，在大堂吧坐一会儿，我们会通知您。” 客人一看，接待员，然后走到大堂，接待员赶紧催促客房中心打扫普通标准间。15分钟后，其中一位客人来到了接待处。顾客：“小姐，请问有吗？一个房间？我们住了 3 个以上的房间。一个小时的飞行真的很累，我想休息一下……” 接待员：“我很快就准备好了，

接待员立即致电客房中心询问双人房是否准备好，但客房服务员说：“豪华标准间已准备好，但其他房间尚未可用。” 接待员：“你在做什么？整理房间。这么慢，你知道客人等得有多着急。” 服务员：“房间都得一间一间做，怎么这么快。” 打完电话，接待员不情愿地放下了话筒。十五分钟后，两位客人再次走到接待处，咂舌地大声问接待员：“你们有空吗？骗我们到这里来，根本没有空位，我们不和你们住了。” 说完，他就往门外走去。这时，大堂副经理过来了，想要留住住户，可还没等他开口，客人们就用羞辱的声音说道：“你不用多说了，我们已经在这里等了半个多小时了。” 说完，他就生气了。第4课，教学项目总体设计，第三周周一（3月18日），3-4课时2教学型理论课（√）实训课（）练习课（）讨论课（）上现场教学（）理论与实践结合（）其他（）教学资源挂图（）模型（）实物（）多媒体（）音视频（）报纸（）其他：黑板、粉笔（）教学法教学法（ √）讨论法（）启发式（）案例教学法（）现场教学法（）角色扮演法（）项目教学法（）情景教学法（）其他：教学目标（包括专业素质、能力、知识目标）理解记忆的概念和分类；掌握对内存质量的判断。

关键点：掌握记忆质量判断的难点：通过学习记忆概念，在实际应用中灵活运用。作业与思考题：（设计巩固作业、项目式作业、预习作业、根据课程内容适当推荐参考书目和资料）记忆力和注意力的定义是什么？如何对记忆进行分类？注意力的特点是什么？记忆功能的具体内容是什么？教学小结：教学内容与过程 第五节课教学总体设计。第三期。教学时间注意什么。第三周的星期三（3 月 20 日）。() 练习课 () 讨论课 () 现场教学 () 理论与实践相结合 () 其他 () 教学资源挂图 () 模型 () 实物 () 多媒体 (√) 音视频 () 报纸() 其他：黑板、粉笔 () 教学法 教学法 (√) 讨论法 () 启发式教学法 () 案例教学法 () 现场教学法 () 角色扮演法 () 项目教学法 () 情景教学法() 其他：教学目标（包括专业素质、能力）、知识目标）1、 理解概念分类和注意规律；2、 掌握如何根据客人的注意力做好酒店服务，培养良好的注意力和记忆力。关键点：如何根据客人的关注做好酒店服务。难点：良好的注意力和记忆力培养。作业与思考题：（根据课程内容，适当设计巩固作业、项目式作业、学前作业、推荐参考书和材料）1、 有什么特点？2、系统概述 如何在工作中培养良好的注意力？教学小结：教学内容及过程评分规则：本次测试有143对邻居，总和为10。系统概述 如何在工作中培养良好的注意力？教学小结：教学内容及过程评分规则：本次测试有143对邻居，总和为10。系统概述 如何在工作中培养良好的注意力？教学小结：教学内容及过程评分规则：本次测试有143对邻居，总和为10。

对于每个错过（错误答案），一组数字将计为一分。每道题的分数相加，计算总分。0-26：你的专注力很强，学习效率一定是出了名的。27-37：你也很擅长专注。如果你能有意识地、有规律地在这方面进行一些训练，你就会达到一个优秀的水平。38-48：你刚刚踏上传球线，面临两个选择。一是勇往直前，努力提高注意力；另一种是退一步，不以目前的情况为最好。再这样下去，你的注意力会越来越差，会限制你的学习和工作。严重的障碍。49-143：你是一个注意力不集中，对生活缺乏热情的人，并无视周围的事物。酒店服务中注意的含义。客人的关注和酒店服务工作。客人的注意。涨价、公开、公平、完善的服务设施。酒店员工注意力和注意力稳定性的培养和提高。扩大了关注范围。增加注意力分配能力。影响注意力的十个因素。睡眠和注意力。营养和注意力。氧气、水和注意力。

产生动机的条件有两个：一是内在条件；另一种是外部条件二、动机的类型（一）根据动机的来源，动机可以分为生理动机和社会动机（二）动机可以分为根据动机的自主程度分为内在动机和外在动机（三）根据动机在活动中的位置所引起的效应大小，动机可分为支配性动机和辅导动机（三）四）按照动机行为与目标的距离划分，动机可分为长期动机和短期动机。二、动机函数：使生物体产生一定的活动方向 功能：引导生物体的行为向一定的目标发展 维持和调节功能：使生物体坚持或放弃一定的活动。第7课教学时间总体设计第5周周一（4月1日）Session 3-4课时2教学类型理论课（√）实训课（）练习课（）讨论课（）现场教学（）理论与实践相结合（）其他（）教学资源挂图（）模型（）实物（）多媒体（√）音视频（）报纸（）其他：黑板、粉笔（）教学法教学法（√）讨论方法()启发式()案例教学法()现场教学法()角色扮演法()项目教学法()情景教学法()其他：

重点：如何根据客人的关注做好酒店服务。难点：良好的注意力和记忆力训练。作业与思考题：（根据课程内容，适当设计巩固作业、项目式作业、学前作业、推荐参考书目和资料）1、 简述如何针对需求提供综合服务酒店的客人？2、案例问题：客人入住酒店期间，服务人员偶尔会了解到客人的一些私人或商业秘密。当客人要求你保守秘密时，你该怎么办？如果客人做了会影响酒店利益的事情，客人还要求你保密，你会怎么做？教学总结：掌握性格、气质、能力的关系。重点：掌握品格评价的方法。难点：学会理解性格和气质的基本概念，并在实际工作中应用。

课后作业和思考题：（根据课程内容设计巩固作业、项目式作业、学前作业、推荐参考书和材料）1、说明需要什么样的人格特质某酒店服务人员2、总结个性在活动、言谈、仪表上的表现。教学总结：教学内容和过程。第9课教学总体设计专题教学时间第6周星期三（4月10日，3-4课时）2教学型理论课（√）培训课（）练习课（）讨论课（）现场教学（）理论与理论相结合实践 () 其他 () 教学资源挂图 () 模型 () 对象 () 多媒体 (√) 视听 () 报纸 () 其他：黑板、粉笔（）教学法（√）讨论法（）启发式（）案例教学法（）现场教学法（）角色扮演法（）项目教学法（）情景教学法（）其他：教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）1、了解个性、个性与气质，了解个性的概念、联系与差异、特点与分类；2、 学会根据气质、能力、性格特点进行类型和行为，分析判断客人的性格，有针对性地运用服务策略。关键点：学会根据客人的气质、能力、性格类型和行为特征来分析和判断客人的性格，