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1、救内容的选取–“看上去很美”–贴合顾客实际案例研讨–王女士购买新车三个月后，反映新车更费油（每百公里升）。来服务店检查已看到异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉–请在小组内讨论:王女士找经理投诉的是哪个事？–时间分钟–请每组代表分享意见第三章客户投诉应对方法第三章客户投诉应对技巧角色扮演：–服务经理处理用户的指责。–一人扮演服务总监、讲师扮演顾客–其它员工成为评估员观察并记录：–服务经理受理用户投诉过程存在不足–应怎样实行措施–服务顾问做的好的个别–每组代表发言服务顾问行为存在疑问服务顾问应有的恰当行为角色扮演：–一位你不了解的顾客来到经销店，该用户三个月前购入了BMWi一辆，目前行驶了公里。而且之前因为其他故障来过服务店三次。本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客人特别生气，要求你给于解决。经检

2、客户投诉的处理方法–顺序原则先处理情感，再处理事情寻求双方认同的服务范围不做过度承诺交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段第二章客户投诉处理的基础用户投诉的处理方法–预防原则确立档案回顾总结积累经验不断提升第二章客户投诉处理的基础用户投诉的处理方法倾听认同结束跟踪处理平息客户满意分组讨论？第二章客户投诉处理的基础用户投诉档案建立可导致吗？怎么处理的？谁投诉？投诉什么？顾客背景（职业）结案时间顾客要求反馈情况时间处理过程第三章客户投诉应对方法客户投诉时的心理探讨–希望被加强–希望受到认真的看待–希望有人聆听–希望有反应，有行动–希望受到补偿–希望被认可、被宽容第三章客户投诉应对方法客户投诉时的体现特征抱怨内容？语言？肢体？情绪？常用客户投诉应对方式汇总–敏感问题转移法不做正面的答复，以反问

3、的方法提示用户双方的责任–利用承诺延时法争取时间–预防法在预测事情或许已经出现差异时限于提示第三章客户投诉应对方法第三章客户投诉应对手法常见客户投诉应对方式汇总–“W”提问法争取更多信息，引导谈话进程–利用周边人员统一战线法曾将可信程度–“我我们”的应用，称谓转移法心理认同暗示–空间转移法有效泻压第三章客户投诉应对手法常见客户投诉应对方式汇总–倾听泻压法有效泻压–致歉认同法清除障碍–先抑后扬法争取空间–欲擒故纵法获得加分常用客户投诉应对方式汇总–价格折使步骤折扣只是辅助方式不要让用户认为很容易就能受到优惠运用非常来讨好客户第三章客户投诉应对方法第三章客户投诉应对手法常见客户投诉应对方式汇总–服务补救法提供免费修理–提供免费洗车–提供代步车–提供低价或特惠折扣工时费–提供礼品–免费保养–补

4、实际案例研讨–王女士购买障碍–先抑后扬法争取空间–欲擒故纵法获得加分常用客户投诉应对方式汇总–价格折使步骤折扣只是辅助方式不要让用户认为很容易就能受到优惠运用非常来讨好客户第三章客户投诉应对方法第三章客户投诉应对话进程–利用周围人员统一战线法曾将可信程度–“我我们”的应用，称谓转移法心理认同暗示–空间转移法有效泻压第三章客户投诉应对手法常见客户投诉应对方式汇总–倾听泻压法有效泻压–致歉认同法清除方式提示用户双方的责任–利用承诺延时法争取时间–预防法在预测事情或许已经出现差异时限于提示第三章客户投诉应对方法第三章客户投诉应对手法常见客户投诉应对方式汇总–“W”提问法争取更多信息，引导谈希望有反应，有行动–希望受到补偿–希望被认可、被宽容第三章客户投诉应对方法客户投诉时的体现特征抱怨内容？语言？

5、：日常工作中投诉的预防服务过程中的投诉预防–接待环节注意事项？–维修作业中的留意事项？–交车环节注意事项？–跟踪环节注意事项？第六章：日常工作中投诉的防止利用关怀活动看到潜在的顾客不满第六章：日常工作中投诉的防止谨慎应对返修客户第七章：总结忠告–对每一次投诉抱怨都需要及时着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨经常对客户满意度产生破坏作用宝马培训课件ppt模板，并损伤经销商、员工、还有品牌的口碑。–无论用户的投诉是否有道理，哪怕是很微不足道的埋怨，您也不能听之任之。–即使时间紧迫，也需要以平和的方法使客户把话说完，并认真倾听。–如果用户投诉的噪音过大，应礼貌地打断客户，将它们带到适合的房间–对于比较激动的用户，可以借助巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里出现，怎么发生等）引导人们对难题本身进行探讨，从而让其心情冷静下来。–对于合理的抱

6、讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法宝马培训课件ppt模板，解决难题是关键言行不一，缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让用户觉得这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物无论哪个车的用户，我们都提供相同优质的服务第七章：总结投诉处理禁忌禁忌正确方式绝对不可能不要用这么轻率的口气这个我们不明白，你去问对方吧为了您就能得到更准确的答复，您最好和联系这个不是我负责的，你问别的部门吧公司的要求就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司建立了这种的规则你别冲我喊呀，又不是我的事你先别着急，事情渐渐说我会给你想办法知之为知之，不知为不知确认了具体信息再回复客户第七章：总结课堂练习：–回忆一个自己处理的投诉–印象很深刻的–客户的体会怎么？–这个客户还来吗？–什么理由呢？客户投诉处理课程目的–了解顾客投诉的重要性–掌握投诉处理方法与技巧–熟

7、该店的服务总监接待了那位客人，当即表明这不是质量问题，拒绝了用户的规定，并帮用户进行了例子解释‥您觉得这位服务顾问处理得怎么？第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析–案例研讨：客户看到解释后立即离开，天后该客人同另外一位朋友共同前来，找到了天前接待她的前台主管又问了同样的难题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开您觉得此事既发生了什么样的差异？第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析–案例研讨：天后此事上了电视台的生活类栏目您觉得为什么发生了这些状况？第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析案例研讨–来了好几次都说没有配件，到底要等多久？你们究竟还想不想解决？第五章客户投诉实例应对课堂练习：–你们以前拒绝我点交车，我终于约了同学，现在告诉我要五点才能交车，什么意思？第五章客户投诉实例应对第六章

8、挑战客户的面对措施角色扮演：–服务经理处理客事情怎么处理？第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分谈举止较难令人接受第四章挑战客户的面对措施挑战客户的态度探讨–自视过高–不认同–消费观念不平衡–无恶意也是坏习惯第四章挑战客户的规避措施服务顾问的态度调节–镇静–理解–目标确立第四章挑战客户的规避：报修车辆费油，检查一切正常。–说明：请服务经理按照有关的投诉的处置方法处理用户的指责第三章客户投诉应对技巧第四章挑战客户的规避措施挑战客户的判断–挑剔–高要求–维权意识强–什么都不懂或哪些都懂–言。本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客人特别生气，要求你给于解决。经检查发现并非自动空调被无意中关闭了第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。第二次故障：修理车窗破损以后问题解决。第三次故障顾问做的好的个别–每组代表发言服务顾问

9、肢体？情绪？常用客户投诉应对方式汇总–敏感问题转移法不做正面的答复，以反问的户投诉档案建立可导致吗？怎么处理的？谁投诉？投诉什么？顾客背景（职业）结案时间顾客要求反馈情况时间处理过程第三章客户投诉应对方法客户投诉时的心理探讨–希望被加强–希望受到认真的看待–希望有人聆听–户投诉处理的基础用户投诉的处理方法–预防原则确立档案回顾总结积累经验不断提升第二章客户投诉处理的基础用户投诉的处理方法倾听认同结束跟踪处理平息客户满意分组讨论？第二章客户投诉处理的基础客时使上级领导参与第一人负责制第二章客户投诉处理的基础用户投诉的处理方法–顺序原则先处理情感，再处理事情寻求双方认同的服务范围不做过度承诺交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段第二章客户时令上级领导参与第一人负责制第二章客户投诉处理的基础

10、练应用投诉处理方法课程概述客户投诉的意义抱怨投诉第一章正确对待顾客投诉客户投诉的意思潜在抱怨显在指责潜在投诉投诉关键节点第一章正确看待客户投诉第一章正确对待用户投诉客户投诉的意思–客户抱怨：定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人户听到解释后立即离开，天后该客人同另外一位朋友共同前来，找到了天前接待她的前台主管又问了同样的难题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开您觉得此事既发生了什么样的差异？第五章客户投诉实析–案例研讨：该店的服务总监接待了那位客人，当即表明这不是质量问题，拒绝了用户的规定，并帮用户进行了例子解释‥您觉得这位服务顾问处理得怎么？第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析–案例研讨：客措施挑战客户的规避方式–认真看待–当作提高的机会–礼貌致歉–积极聆听–换位思考–引导控制谈话第四章

11、查发现并非自动空调被无意中关闭了第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。第二次故障：修理车窗破损以后问题解决。第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常。–说明：请服务经理按照有关的投诉的处置方法处理用户的指责第三章客户投诉应对技巧第四章挑战客户的规避措施挑战客户的判断–挑剔–高要求–维权意识强–什么都不懂或哪些都懂–言谈举止较难令人接受第四章挑战客户的面对措施挑战客户的态度探讨–自视过高–不认同–消费观念不平衡–无恶意也是坏习惯第四章挑战客户的规避措施服务顾问的态度调节–镇静–理解–目标确立第四章挑战客户的规避措施挑战客户的面对方式–认真看待–当作提高的机会–礼貌致歉–积极聆听–换位思考–引导控制谈话第四章挑战客户的面对措施角色扮演：–服务经理处理客事情怎么处理？第五章客户投诉实例应对实例情景演练、分析–案例研讨：

12、行为存在弊端服务顾问应有的恰当行为角色扮演：–一位你不了解的顾客来到经销店，该用户三个月前购入了BMWi一辆，目前行驶了公里。而且之前因为其他故障来过服务店三次章客户投诉应对方法第三章客户投诉应对技巧角色扮演：–服务经理处理用户的指责。–一人扮演服务总监、讲师扮演顾客–其它员工成为评估员观察并记录：–服务经理受理用户投诉过程存在不足–应怎样实行措施–服务新车三个月后，反映新车更费油（每百公里升）。来服务店检查已看到异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉–请在小组内讨论:王女士找经理投诉的是哪个事？–时间分钟–请每组代表分享意见第三技巧常用客户投诉应对方式汇总–服务补救法提供免费修理–提供免费洗车–提供代步车–提供低价或特惠折扣工时费–提供礼品–免费保养–补救内容的选择–“看上去很美”–贴合客户

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