夯实基础护理,提高优质护服务品质课堂课件

夯实基础护理 提高优质护理服务品质长江大学附属第一人民医院 彭晓艳汇报内容： 一、护士长如何根据卫生部要求夯实基础护理二、以人为本优质服务--------舒适化病房三、如何做好病房护理质量控制护理品质考核 及护理安全管控一、护士长如何根据卫生部要求夯实基础护理世界卫生组织2000年关于《护理工作范畴的 报告》中强调，护士的工作主要包括四个方 面： 一、是照顾病人方面：护士必须为病人提供帮助。护理具有照顾的本 质，在照顾病人时，护士必须协助病人执行他能够自 己完成的活动。许多照顾病人的护理活动是病患的日 常生活活动。在照顾病人的过程中，护士还必须协助 患者跟亲属克服压力和恐惧。二、是协助诊断方面：护士必须按照医嘱并协助医生执行病人的诊治计划，并对病人病症跟治愈后的反应进行 观察，及时与医师沟通。三、是健康指导方面：护士必须予以患者健康指导，包括教导患者采取健康的生活方式以防止性病和并发症，饮 食指导，康复指导等。四、是在协调方面：护士必须与医生、技师等专业人员联系沟 通有关患者的状况基础护理教案后记怎么写，对于病人，护理是24小时持续性的服务，护士是联系与病人有关医疗活动的协调者。国外分级护理制度状况国外分级护理制度现状日本?根据病人病症轻重的程度分 ABC?根据患者的生活自由度分1-4级 A1-A4 B1-B4 C1-C4国外分级护理制度状况日本A度: 必须密切观察病情变化,进行心电监护,随时观察生命体征B度: 1-2h观察1 次C度: 不需要经常观察 1级: 禁止自己活动或自己不能活动,基本生活完全应该帮助2级: 允许床上活动,基本生活予以必要的帮助3级: 自己可室内行走,室外的基本生活必须帮助 4级: 自己基本可照顾好自己的生活行动分级护理体系现状 我国现行护理体系存在的弊端?医护在分级护理制度认知上的差别 ?分级护理制度部分内容在临床执行困难 ?医疗收费的苦恼问题 ?护理纠纷、医疗诉讼问题卫生部关于开展诊所临床护理工作的通知 1卫生部将在全省范围内举办 “优质护理服务示范项目”活动 ---简称 “136示范项目” 计划到2010年底100所“优质护理服务示范医院”300个“优质护理服务示范病房”600名“优质护理服务先进个人”卫生部关于开展诊所临床护理工作的通知 2优质护理服务 示范项目主题夯实基础护理 提供满意服务目标 患者满意 社会满意 政府满意卫生部关于开展诊所临床护理工作的通知 3 ? 统一观念，充分了解加强学校临床护理工作的重要 性跟紧迫性。

坚持以人为本以病人为中心转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的理念构筑基础护理，丰富服务内涵。卫生部关于开展诊所临床护理工作的通知4? 强化责任，努力改善学校临床护理服务品质 贯彻落实《护士条例》，规范护理执业行为。 实施的病症观察 生活护理 纳入院务公开内容， 向患者跟社会公布。康复和健康指导等卫生部关于开展诊所临床护理工作的通知 ?“以病人为中心”，改进临床护理服务医院应重视对临床护理服务 特别是基础护理品质的考评工作 建立护士绩效考核制度 将医师完成临床护理工作的次数、质量 以及住院患者满意度，作为晋升、评优5的主要条件卫生部关于开展诊所临床护理工作的通知 6?全面履行护士义务，落实基础护理职责密切观察病人的生命体征和病症变化 正确实施防治、用药和护理措施观察、了解病人的反应对不能自理的病人提供生活护理和帮助 提供康复和健康指导护 理 职 责卫生部关于开展诊所临床护理工作的通知 7在护士人力暂时不能满足临床护理工作的状况下， 经同级卫生行政部门同意， 医院可以录用少量经过辅导的护理员， 协助医师从事患者生活护理。护理员不得从事重症监护患者 的生活护理新生儿的 生活护理护理技术工作卫生部关于开展诊所临床护理工作的通知8?简化护理文件书写，促进护士贴近患者护士必须填写或书写的护理文书包括 ◇ 体温单 ◇ 医嘱单 ◇ 病程记录中的出院清点记录 ◇ 病危、病重患者护理记录卫生部关于开展诊所临床护理工作的通知9?加强管控，促进临床护理品质大幅优化1充 实 临 床 护 士 队 伍 科 学 统 筹 人 力 资 源 加 强 医 院 护 理 管 理2提 高 临 床 护 理 质 量 组 织 领 导 有 力3保 障 措 施 到 位医师分层使用高级护理人员 -以临床基础护理工作为主护师及高年资护士-以独立完成老人的各项护理治疗和基础护理为主 主管医师和教授护师 -以指导下级护士处理护理疑难问题跟基础护理为主例： 北京某三甲学校××科患者晨间护理要求1.病室要求：?病室干净整洁，空气新鲜?脸盆放置在卫生间内?床下放一双鞋，其余鞋放到柜内 ?床下无多余物品?床头小椅物品放置整齐，桌内吃用物品分开?呼叫系统维持使用状况 ?护理标记齐全，床头卡记录无漏项，内容与病例相符，有药物过敏的病人在病例、床头卡、住院病人一览表上有标志?使用中的设备干净、无污渍例： 北京某三甲学校××科患者晨间护理要求 2.病人要求：? ? ? ? 病人穿护士服 各种管道畅通、位置正确、妥善固定 头发、皮肤清洁，指（趾）甲清洁 穿刺部位无污渍，固定正确、牢固，留置针及贴膜有 开始使用日期的记录 ? 输液瓶上标有患者姓名、药品名称、剂量，输液卡有 签字 ?床头口服药杯有盖 ?病人床单位符合规定，被头无须边，枕头开口背门 ?病人身下无头发、碎渣北京某三甲学校特殊护理操作登记表姓名： 病历号：日期项目口腔护理翻身擦背 床上擦浴 洗头 洗脚 会阴冲洗 测体温雾化吸入酒精擦浴护士签字病人/家属签字北京某三甲学校××科患者基础护理周重点安排每周 每日 每日 每日 周一下午 周二下午 周三下午 周四下午 更换氧气湿化瓶、蒸馏水、氧气管 I级护理患者口腔护理、会阴擦洗/冲洗 卧床病人皮肤护理 午餐前协助患者洗手 更换病号服 危重患者、卧床病人洗脚、洗头 健康教育 危重患者、卧床病人床上擦浴周五下午剪指甲分 级 护 理北京大学人民医院分级护理制度出院护理/转归 入院护理住院护理pptcn is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.例：I级护理患者住院护理?根据病症，备好床单位、急救用品和药品 ?安置病患在病房 ?测量病人血压、脉搏、呼吸和体重?评估病情，完成住院护理记录?填写患者住院相关资料?给予病人清洁护理?及时通知医生救治 ?完成住院宣教例：I级护理患者出院护理? 1小时巡视1次，密切观察病人病症? 每日检测温度、脉搏、呼吸? 每周测量体重并记录? 遵医嘱按时完成治愈和药物? 定时观察，保持管道畅通 ? 给予或帮助病人完成生活护理：包括口腔、头发、 手足、皮肤（每2-4小时翻身拍背）、会阴及毛巾 位清洁例：I级护理患者出院护理? 指导病人正确药物 ? 患者卧位舒适，指导病人进行功能训练 ? 安全护理措施到位? 履行相关告知政策并对于疾病进行健康教育? 遵医嘱指导病人饮食? 护理记录符合规定二、以人为本优质服务--------舒适化病房树立以人为本的理念秉持以患者为本的理念 培养关注患者需求的习惯 展示满足患者需求的行为树立以人为本的理念护理工作维系着人的生命与健康与 人道主义精神和以关怀生命、救死扶 伤为核心的职业道德联系在一起。

更突显以人为本。“护士还要有一颗同情 的心跟一双愿意工作 的手” “护理工作原本是一 项更精细的艺术，精 细艺术要靠高洁的护 风和崇高的护德彰显”——南丁格尔关注病人需求提供优质服务护理行为： 针对病患“治病”的需求解除身体病 痛的需求 针对病人“人”的意愿满足心理感情 的意愿 不是简单的治病，更重要的是救人展示满足需求的行为构建温馨、舒适的病房 环境——满足舒适的需求 清洁、安全、温馨、优 美、舒适的病房诊疗环境 是满足病人舒适需求的基 本要求。展示满足需求的行为行为指向： 宾馆式病房设置：独立卫生、活动室、 阳光屋、投币电话环境美化艺术挂画、墙、走廊、墙角、 台面、窗台布置，植物点缀护理品质管控存在弊端? 管理模式——开拓不够 ? 管理办法——刻板低效 ? 基础护理——不够规范 ? 专科质量——有待提高 ? 护理人力——编制不足 ? 工作流程——欠人本化 ? 服务品质——太表象化1、弹性排班： 人力资源向病患护理需求高峰段倾斜 危重患者多科室： 二头班：早6：00~8：30 晚17：00~22：007—3班加强：2~3人 加夜班：当日重病人多、大手术多2、改善服务、方便患者 ?急诊输液流程服务改进?东方医院门急诊输液模式创新3、抢救技术、仪器器材应用培训仪器设施故障隐患抢救技术欠熟练仪器器材应用培训不足4、预防并发症护理质量管理?脑外科监护防肺部传染 ?胸外科有效咳嗽训练 ?血液科化疗后感染预防 ?胆囊炎复发5、病人满意度测定 医院的技术水平由医护人员创建 医院的口碑由老人传播 “金碑、银碑不如病人的口碑。

” ——卫生部副部长马晓伟三、如何做好病房护理质量控制护理品质考核及护理 安全管控病区是学校的基本医疗单位，护士长既是病区护 理技术的领头人，又是病区管理的责任者，其水准高 低直接影响学校的医院建设。护理品质的好坏是护士长指挥素养的直接表现病房护士长的胜任能力? 职务类型 ? 能力维度– – – – – – – – 护理知识 相关科室的医疗知识 相关医院的组织层面上的常识 关于学校的知识 团队建设素质 沟通能力 组织协调能力 判断与决策能力? 忠诚维度– 责任感 – 主动性 – 公正善良 – 牺牲精神 – 全局观念“三分治疗、七分护理” --谚语 “病人无医，将陷于无望 病人无护，将陷于无助”--王琇瑛如何确保护理品质1? 护士依法执业，确保医疗安全? 制定、完善各项政策，认真贯彻并考 核 ? 检查工作质量，及时改正问题怎样保证护理品质2?组织护理查房，对疑难病例进行探讨 规范书写护理文件，记录一定要真实??经常征求病人意见，及时反馈如何确保护理品质3护士分层使用高级护理人员 -以临床基础护理工作为主 护师及高年资护士 -以独立完成病人的各项护理治疗和整体护理计划为主 主管医师和教授护师 -以指导下级护士和指导处置护理疑难问题为主综合质量各项护理质量指标检测治疗、手术、生活、预防中风、心理护理、环境卫生等方面的品质护理质量考核患者评价标准化操作病历检查交接班 记 录护理报告重点抓这些关键环节①抓关键核心机制：交接班制度，三查七对制度， 消毒隔离政策，并建立安全讨论政策②抓关键岗位：抢救室，呼叫信号灯③抓关键职员：护士总监，主班护士，替班护士及新 上岗护士 ④抓关键环节：早晚交班，危重患者救治，护患沟通重点抓这些关键环节⑤抓关键时间：交接班、副班、节假日、夜班，尤其是忙碌和 易疲倦的时间等⑥抓护理文件书写：抢救记录，做到完成一份检查一 份，不合格文件绝不归档 ⑦抓终末质量管控：出现弊端及时解决 ⑧每月对出现护理缺陷进行综合探讨跟讨论，寻找原 因迅速采用补救措施，以确保护理服务品质大幅优化质量管控的最后目标领导满意 医生满意 护士满意病人满意关键问 题管理 流程 管理 流程 管理模式 更新管理 创新 服务 温馨细节 管理模式升级质量的 概 念像对待我们自己一样，为病人提供优质的护理和服务而无需特别的安排。

己所不欲勿施于人病人 至上?病人是我们学校里更重要的 人物。在学校里，我们所做的 一切都要把它们的健康利益和 方便舒适放在第一位。客户第一的观念不满的病人? 95% 的不满的病人不会向你投诉基础护理教案后记怎么写， 但他会和10个其他人诉说你的不是。 ? 向你投诉的病人期望你可更正错误， 而且越快越好。 ? 大部分的病人在你采取纠正行动后 会再次选择你的学校。? 如果你可处理得非常好，你能够获得病人的忠诚。理念升级措施---1? 提高了解：医院文化、核 心竞争力等 ? 爱岗敬业活动：演讲大赛 等 ? 素质教育：伦理、法律、 沟通、礼仪等授课模式升级措施---2? 文明优质服务 ? 护士长责任制 ? 签定责任书 ? 首问负责制理念升级措施---3? 强化“三基三严”培训--学习方式多样化? 自学----脱产学? 自费----公费学管理变革措施---1? 科学化 ? 流程化 ? 人性化 ? 经验化（静脉、导管、饮食） ? 模式化（出、入院管理） ? 教条化（基础护理）管理变革措施---2? 吸纳管理新理论、新知识 – 走出去：国内、国外参观学习等– 请进来：优秀管理者专题主讲等? 管理辅导– 管理人员外出进修，举办相关培训班管理变革措施---3? 全方位管理服务– 支助中心– 陪护中心– 健康教育中心– 临终患者关爱中心服务温馨举措---1? 创造温馨环境? 实施温馨宾馆式服务服务温馨举措---21、病区设计人性化：色调、灯光、窗帘及床帘、壁画选择、鱼缸、鲜花等，统一布局，同时融入传统。

环境与各层楼护理品质挂钩。2、病区配置家庭化：平面及液晶电视，电话、微波炉、晒衣间、健身 器材等。 3、商务中心提供订票、电话、打印等服务。 4、超市、咖啡厅。细节管理措施--1临床基础护理质量管控?按处方执行分级护理(特级、Ⅰ级、Ⅱ级、III级护理) ?治疗及生活护理均由经管护士负责落实 ?晨间护理落实 ?按规定整理床单位 ?餐前洗澡 ?服药到口 ?静脉输液管理 ?完成健康教育细节管理措施--2护士长有效管控以身作则---发挥管理者的榜样作用人文管理---体现管理者的素养科学组织---做有素质的管理者 预知风险---做聪明的管理者流程管控措施 ? 实施常规工作步骤 ? 制定突发公共事件应急步骤6个关健问题– 关键机制（查对、抢救、差错事故管理、消毒隔离等） – 关键病人（疑难重症、术后、新住院及有出现纠纷可能者） – 关键环节（手术、创伤性操作、特殊检测与诊断时）6个关健问题–关键人员（护理业务骨干，新上岗的医护、进修人员、 实习教师，因家庭、社会、人际关系、意外事故等所 致精神负担、心理压力大的人员） –关键时间（交接班时间、节假日、夜班、工作忙碌和 易疲倦时） –关键设备与药品（抢救设备、麻醉药品）护理安全38% 11%注：在员工的差错、事故13% 38%中38%源于护士医生护士其他1999年美国医疗差错、事故发生率统计相关调查病房存在安全隐患的缘由?护士法律意识和自我保护观念淡泊安 全 隐 患?护士综合知识水准偏低 ?护理记录书写和管控不完善 ?执行规章制度不严 ?交接班不仔细临床上易发生的安全难题病人自身原因 ?跌倒? ? ? ?医源性因素 ? 给药错误? ? ? ? ?坠床与受伤 压疮 误吸 猝死药物外渗 药物过敏 药物不良反应 输血反应输液反应针对安全隐患的对策建立构建规章制度完善工作步骤健全法律学习规范文件书写重视专业理论与技能的辅导2010年全国护理工作的总体要求是：服务转型大局，夯实基础护理，改善护理服务， 树立行业新风，促进医患和谐，提高病人满意程度。----------卫生部马晓伟副部长创建优质护理服务示范医院成功!