中华人民共和国旅游法2015年近日，人民旅游3·15投诉平台

人民网北京2月13日电（魏欣宁 实习生 刘日亮）近日，人民旅游3·15投诉平台接到一起消费投诉，湖南常德消费者周女士参加了当地“旅行社”组织的580元五天四晚港澳游旅行团。本该是老友欢乐的时光，却变成了不停穿梭于商店的“购物游”。回到常德后，周女士开始了长达4个月的退货维权，先是被“忽悠”再赴港澳亲自退货，再是“被自愿”放弃部分钱款。

漫长讨钱过程使已过甲子的周女士“心力交瘁”，同时也错过了“合同结束日起90天”的黄金投诉期。人民旅游调查发现，当地的这家旅游社——“常德旅游网”却根本没有旅游资质，是一家名副其实的黑旅行社。

580元游港澳只逛商店 退货艰辛只得70%

去年9月，湖南常德的周女士和老友们一行50人，参加了“常德旅游网”组织的580元五天四晚港澳游，“出发前只签了一式一份的合同交给旅行社，因为是大家一起签的，我也没多想。”周女士回忆，旅途中她们被带进珠宝店、药品店等十几个购物店，“一直在购物”。然而，花2万多元买的手镯，回家后却被鉴定为假货，周女士的退货之路就这样开始了。

周女士先找到“常德旅游网”负责人高某要求退货。高某称联系了地接团——广东省拱北口岸中国旅行社有限公司广州分社的负责人张某，答应可以退款。将手镯交给高某后，周女士便不断催问退款情况，高某却改口称“你最好亲自去一趟澳门讨要货款，只要亲自去保证拿到全款。”去年11月30日，周女士再次参加了“常德旅游网”组织的港澳旅行团，到达珠宝店却吃了闭门羹，“附近商户悄悄告诉我，这家店只做旅行团的生意，旅行团走后就关门。”

要钱无果的周女士再次找到高某，高某却劝她签下“本人同意澳门金大福珠宝店退货扣30%手续费”的承诺书，并告诉她“退货的行规就是只能退货款的70%，只要签下承诺书，一周内就退钱。”张某也理直气壮地告诉周女士：“导游也要吃饭的，剩下的30%都分光了。”害怕一分钱都要不回来的周女士只好写下“承诺书”。又过了1个多月，周女士终于要回退款，只是还不足70%。

人民旅游联系到高某，高某却对组织港澳游旅行团、签署旅游合同、退货行规等问题全部予以否认，并拒绝接受采访。张某则说不认识周女士，并表示“我们从不负责为顾客和商家协商退货的事，顾客需自行持小票与商家协商退货。”

“常德旅游网”无旅游资质 管理部门已着手调查

“消费者根本不必联系地接社、导游或亲自再去商店，”中国旅行社协会研究中心旅游专家李广指出，"常德旅游网"与消费者签署了合同，就应该承担消费者所有损失。”

“常德旅游网”网页截图

周女士为何不在退货刚受阻时就投诉或者报案？ “我担心先投诉了，连这70%都拿不回来。”周女士坦言，一直以为是广州那家地接社不作为，“拿到退款后我立刻拨打02012345广州市民服务热线投诉，然而事情已经超过合同结束日90天，广州方面无法受理。”

专家：不合理低价团 消费者要及时维权

“580元去港澳玩5天，价格的确是很低。”周女士告诉人民旅游，她在出行前就对报价提出过质疑，但由于高某曾担保肯定不会强制购物，这才参团。“事实却是导游不停在游说，不买就不让出门。香港、澳门是什么样子我都不知道。”业内人士分析，580元五天四晚港澳游根本不足以覆盖旅行社成本，而且行程中强制购物，肯定是不合理低价团。

《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）第三十五条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所。

李广表示，“常德旅游网”显然是家行为恶劣的黑旅行社，消费者应向当地工商和旅游部门举报，由以上部门对“常德旅行网”做行政处罚。目前消费者投诉已经超过了合同结束时间90天，但依然可以通过诉讼的方式维权，不需顾虑其他。中华人民共和国旅游法2015年《旅游法》第九十五条明确规定：未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款。

北京市法学会电子商务法制研究会会长、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌指出，“常德旅游网”系非正规经营的网站，虚假宣传并向消费者隐瞒事实，涉嫌民事欺诈，消费者应到公安机关报案处理。同时，邱宝昌表示，按照我国消费者权益保护法，购物退款应当按照消费者购物当时的费用进行退款。因此，退款只能拿到70%的“行规”根本子虚乌有。

老年人提高警惕 子女多关心父母

第一次去香港、澳门旅游的周女士坦言，50多位老朋友一起报团、签合同，忽略了出游风险。缺乏相关法律常识，也使得维权路更加艰辛。这也从侧面反映出了目前老年游客群体的心理和状态。

人民旅游提醒广大老年消费者，参加旅游团千万不要被低价诱惑，首先要找正规的、可信赖的旅行社，认真阅读合同和行程安排，盲从侥幸和贪图小便宜的心态绝不可取，维权时刻记心间。中华人民共和国旅游法2015年子女们应多关心父母，帮助父母提高警惕，出现问题时应帮助父母进行积极有效的维权。此外，各地方工商、旅游部门应当加强日常检查，发现问题及时整顿，避免防范意识淡薄的消费者上当受骗。