厦门安防科技职业学院教案2015——2016学年第1学期

厦门安保技术职业学院2015-2016学年第一学期教学计划系名称航空系课程名称民航服务心理学教材名称民航服务心理学14班航空服务2班教师向梦智职称2015年10月20日附件2 课程名称 民航服务心理学 课程代码 总学时：48 学时 讲授：36 学时 培训：12 学时和学分 3 类必修课 (√) 选修课 () 理论课 () 实践课 () 教师至孟知职称教学目标专业类：航空服务基础教材和主要参考资料共1本。推荐教材：（1)向莉，周克辉主编：《民航服务心理学》（民航运输专业“十一五”规划教材），国防工业出版社，2009年版。参考书目：（1)张...主编：《民航服务心理学与实践》，旅游教育出版社，2007年版；（2)于海波主编：《民航服务心理学教程》，民航出版社中国，2007版；（3)刘桦主编：《航空服务心理学与实践》，四川教育出版社，2008年版。教学目的要求《民航服务心理学》培养航空服务专业学生的心理服务理念和为提高学生心理服务能力而开设的专业基础课是专业核心课程，在专业人才培养体系中占有重要地位。 e学生的基本服务能力。即通过本课程的学习，学生可以更加全面、深刻地掌握民航服务过程中旅客心理和自我心理的基本心理现象和规律，培养学生心理服务观念，提高学生心理服务水平。能力。

知识的目标是使学生掌握从事民航服务工作所需的基本理论和心理学基础知识；能力目标是提高学生提供心理服务的能力，从而提高民航服务质量；质量目标是增强学生的服务意识，提高学生的心理服务质量。民航服务与认知教学重点与难点民航服务与情感情感与意志民航服务与团体心理学民航服务与群体心理学民航服务人际关系第一章民航服务心理学概述@2 教学方法（请打√ ) 理论课 √ 讨论课 □实践课 **** 试题课 □其他 □课时安排 6个教学单元（讲授章节、章节或课题）： 第一章 民航服务心理学概述 目的、要求（三个层次的理解、熟悉程度，并掌握）：（1)了解民航服务的基本定义和基本特征（2)熟悉民航服务意识和优质服务（3)掌握民航服务的本质和特点）知识要点：民航服务的基本定义和基本特征、本质和特征民航服务的特点。技能点：能够体会民航服务的特殊性 解说、视听解说等）实例、多媒体解说、作业和思考题：1、结合实际谈谈如何理解服务的定义2、你心目中的民航服务人员是什么样的？课后分析总结：本次第二课为《民航服务心理学》第一课。上课之前，很多同学对民航服务行业非常陌生。通过讲解，同学们了解了中国航空工业的发展现状，启发了他们投身民航服务事业。愿意。

第一章民航服务概述 Psychology1.1Service and Civil Aviation Service1.1.1 Service 概述1.Service 定义 服务是指为他人做事、造福他人的有偿或无偿活动。不是以物件的形式，而是以提供活劳动的形式来满足他人的某些特殊需要。 “SERVICE”的国际化服务分析。 S-SMILE（微笑）服务基本上是微笑，微笑是内心的基本写照！ E-EXCELLENT（优秀）的意思是服务员会把每一件小事都做得很好。 R-READY 意味着随时准备为客户服务。 V-VIEWING就是把每一位顾客都当做需要特别照顾的VIP。 I-INVITING（邀请）是指服务员会在每次服务结束时邀请客人下次再来。 C-CREATING（创造）是每一位服务员都要精心营造出让客人享受的热闹的服务环境和氛围！ E-EYE（眼睛）就是每一位员工都应该用热情好客的眼光去关注每一位客人，预见客人的需求，及时提供服务，让客人总觉得服务员是在关​​注自己！ 2.服务的本质和特点1)规范性2)同性3)易逝性4)异质性5)不转性3.服务分类1)行业属性和分类的服务2)服务类型1.1.2民航服务的概念、本质和特点1.民航服务的民航服务的概念广告心理学教案下载，根据民航服务的内容、规范和具体要求，是一种以旅客为中心，为满足旅客需求而提供的服务。

从广义上讲，民航服务是依托民航各类设施，将有形的技术服务与无形的个人影响力和情感传递相结合的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的对象；后者强调民航服务的技能，强调民航服务中不可或缺的情感表达广告心理学教案下载，体现“以人为本”的思想。 2.民航服务的精髓1)硬件、软件和心件的统一2)不折旧3)有依赖4)需要客户导向3.民航服务特色1)服务运行环境特殊2)Service肩负重大安全责任3)各种服务内容，实施难度大事物对事件的反映是感觉、思维等各种心理过程的总和，其中思维是反映人类特有的现实的高级形式。服务意识是指企业全体员工在与与企业利益相关的个人或组织的互动中所体现的积极性、体贴性和主动性。

教案网123